En betraktning om takt og tone

”Fornyingsarbeidet vil bli preget av verdigrunnlaget i regjeringserklæringen, som har inkludering, brukermedvirkning og næringsutvikling som pilarer”, skriver Fornyings- og administrasjonsdepartementet om fornyingsarbeidet i staten. Mange ansatte i offentlig sektor, spesielt i omsorgssektoren, er flinke og gjør en god jobb. Men alt for mange erfaringer med statsansatte er like miserable som den jeg akkurat har hatt med Tollregion Oslo og Akershus. Kontakten med etaten aktualiserer begrepet ”inkludering og brukermedvirkning” på flere nivåer.

I forbindelse med en større kartlegging av offentlig sektors smidighet med tanke på betalingsvilkår, besøkte jeg http://www.toll.no/ med sikte på å avklare hvorvidt jeg kunne betale årsavgiften for bil i månedlige fremfor årlige avdrag. Dette står det så vidt jeg kan se ikke noe om på de nevnte nettsidene. Så jeg sendte en e-post til Tollvesenet:

Hei. Jeg ønsker å betale årsavgift for bil i månedlige avdrag fremfor kr 3000 én gang i året. Hvordan går jeg frem. Mvh Harald Nyquist

Svaret lød:

Viser til deres e-post. Betalingsinformasjon kan lastes ned på vårt nettsted www.toll.no Det benyttes samme KID nr, ved samtlige betalinger. Med hilsen Årsavgiftskontoret

Til dette er det bare å si at svaret er hjerndødt. Etaten viser til den samme nettsiden som jeg besøkte opprinnelig, men saksbehandleren foretar ikke noen avklaring. Jeg sendte derfor en e-post til informasjonsstaben i Tollvesenet:

Hei! Viser til mottatt e-post fra Tollvesenet (se under). Jeg takker for svar, men synes vel ikke at dette svaret er spesielt verdifullt for meg. Jeg har søkt på sidene slik jeg blir oppfordret, men kan ikke se at jeg får svar på det jeg spør om. (Jeg hadde for øvrig forsøkt å finne svaret også før jeg sendte e-posten). Kan dere se litt på de interne rutinene når slike svar går ut? Jeg synes det er et forbedringspotensial her... Enig? Ha en fin dag. Mvh Harald Nyquist

Det endelige svaret lød:

Viser til deres e-post. Slik avdragsordning du ønsker praktiseres ikke. Det er fra departementets side heller ikke vurdert å innføre slik orning. Med hilsen Årsavgiftskontoret Tollregion Oslo og Akershus

Noen ville sikkert vært takknemlige for i det hele tatt å få svar, men det er ikke jeg. Dette svaret holder ikke. Den foreliggende kommunikasjonen lider under følgende små og store feil:

1. I skriftlig kommunikasjon titulerer man mottakeren. Derfor skal Tollvesenet identifisere meg med "Hei Harald Nyquist" eller lignende. Å gå rett på sak uten en hilsen, bryter med takt og tone.
2. I skriftlig kommunikasjon signerer man med sitt navn. En saksbehandler bør ha såpass stor yrkesstolthet at vedkommende undertegner for eksempel med "Med hilsen Peder Ås". Dette bidrar til å myke opp kommunikasjonen og å gjøre den mindre formell. Det skaper mindre avstand. Å undertegne med Årsavgiftskontoret er et bevisst valg som tas for å skjule saksebehandlerens personlige ansvar. Uten personlig ansvar, smuldrer systemer opp og kvaliteten vil svikte - akkurat slik som i dette tilfellet.


3. Jeg forventer et minimum av kjennskap til norsk rettskrivning fra en saksbehandler i staten. Bruken av ”deres” er en klønete feil som trolig referer til den foreldete høflighetsformen ”Deres”. En slik bokstavfeil betyr egentlig ikke mye, men å velge arkaiske høflighetsformer i en e-post i 2009 bidrar ikke akkurat til å gi et dynamisk inntrykk.


4. Verre er det naturligvis at nettsidene ikke informerer om det jeg spør om. Saksbehandleren gir heller ikke noe inntrykk av at vedkommende har tenkt å oppdatere sidene med den informasjonen jeg peker på at mangler.


5. Enda verre er det naturligvis at det første svaret gir inntrykk av at jeg finner informasjon på nettsidene, mens de i virkeligheten ikke sier noe om det jeg spør om.


6. Videre er det ikke spesielt tillitsvekkende at etaten synes uberørt av min påpekning om at det første svaret jeg fikk var verdiløst for meg.


7. At etaten ikke benytter anledningen til å foreslå at jeg tar saken opp med departementet – noe jeg er i full rett til – er ikke overraskende. Det er dessverre heller symptomatisk for kommunikasjonen med offentlige etater at saksbehandleren ikke tar denne rene service-opplysningen med i brevet.


8. Etaten kommer heller ikke på noe vis min henvendelse i møte med formuleringer om at etaten setter pris på min henvendelse, at de har forståelse for at jeg tar saken opp og at de er glade for tips om hvordan nettsidene kan bli bedre. La oss se det i øynene – de synes at denne skattebetaleren er en ganske plagsom.

Alt i alt viser kommunikasjonen hvor stor avstanden er mellom de politiske ambisjonene og den praktisk tjenesteytingen. Selv om vi trenger en stor og solid offentlig sektor, så trenger sektoren faktisk litt inspirasjon fra privat sektor, hvor service og innsatsvilje i høy grad blir belønnet. Det er her politikerne må begynne å ta tak. De må stille krav til den enkelte og ikke godta at den enkelte offentlig ansatte ikke tar ansvar for oppgavene de skal løse.

Så hvordan skulle svaret til meg lyde? Det er ingen hokus pokus. Slik skulle Tollvesenet svart meg:

Hei Harald Nyquist. Takk for din henvendelse. Du peker på et problem vi dessverre ikke kan hjelpe deg med. I følge de føringer vi har fra departementet skal avgiften kreves inn via én betaling per år. Som underordnet organ har vi ikke anledning til å diskutere praksisen nærmere, men du har naturligvis anledning til å forslå endringer direkte overfor Finansdepartementet. Din henvendelse avdekker at våre nettsider ikke i tilstrekkelig grad besvarer sprørsmålet du stiller. Vi vil derfor så snart som mulig legge ut bedre informasjon om temaet. Ta gjerne kontakt hvis det er andre sider ved vår publikumsrettete virksomhet du har meninger om. Bruk gjerne min e-postadresse. Ha en fin dag. Vennlig hilsen Peder Ås, Tollregion Oslo og Akershus.

Hvis jeg fikk dette svaret, kunne vi snakket om gode tjenester. Ja neste gang jeg gikk gjennom selvangivelsen, ville jeg kanskje kunne tenke at jeg betaler min skatt med glede.