Kommunikasjon i Nav-stil kan være en prøvelse. I forbindelse med en rutinesak fikk jeg i fjor et brev fra Nav som var signert en saksbehandler (ved Nav forvaltning) som det ikke var meningen at jeg skulle kontakte. Hvilken saksbehandler (ved mitt lokale Nav-kontor) jeg skulle kontakte, var imidlertid ikke oppgitt. Det kom også frem at sentralbordet i Nav forvaltning kategorisk ikke oppgir e-postadressene til saksbehandlerne.
Nav-reformen er gjennomført for å tilby "tjenester som er enklere for brukerne og tilpasset deres behov." Men å unnlate å oppgi en e-postadresse og heller vise til et felles e-postmottak er etter min mening tvert imot å tilpasse aktiviteten til Navs behov og ikke til brukerens. Jeg anser praksisen som en forvaltningsmessig betenkelighet.
Ved å begrense brukernes tilgang til enkeltpersoner i offentlig sektor, svekkes kvaliteten på tjenesteyterens service. Desto enklere tilgangen til identifiserte enkeltpersoner er, desto mer ansvar må saksbehandleren ta for kvaliteten på tjenesteytingen. Akkurat som at fastlegereformen gir oss en konkret tjenesteyter å forholde oss til, må Nav i størst mulig grad gjøre det samme. Skjerming av tilgangen til enkeltpersoner i offentlig sektor, leder sjelden til at brukerne får bedre tjenester.
For en måned siden sendte jeg et brev til Arbeids- og velferdsdirektoratet hvor jeg ber om å få bekreftet at e-postadressen til de 1500 ansatte i Nav forvaltning faktisk ikke er tilgjengelig for publikum, verken via nettsider eller ved forespørsel.
Jeg anbefaler følgende:
Nav-reformen er gjennomført for å tilby "tjenester som er enklere for brukerne og tilpasset deres behov." Men å unnlate å oppgi en e-postadresse og heller vise til et felles e-postmottak er etter min mening tvert imot å tilpasse aktiviteten til Navs behov og ikke til brukerens. Jeg anser praksisen som en forvaltningsmessig betenkelighet.
Ved å begrense brukernes tilgang til enkeltpersoner i offentlig sektor, svekkes kvaliteten på tjenesteyterens service. Desto enklere tilgangen til identifiserte enkeltpersoner er, desto mer ansvar må saksbehandleren ta for kvaliteten på tjenesteytingen. Akkurat som at fastlegereformen gir oss en konkret tjenesteyter å forholde oss til, må Nav i størst mulig grad gjøre det samme. Skjerming av tilgangen til enkeltpersoner i offentlig sektor, leder sjelden til at brukerne får bedre tjenester.
For en måned siden sendte jeg et brev til Arbeids- og velferdsdirektoratet hvor jeg ber om å få bekreftet at e-postadressen til de 1500 ansatte i Nav forvaltning faktisk ikke er tilgjengelig for publikum, verken via nettsider eller ved forespørsel.
Jeg anbefaler følgende:
- All korrespondanse fra Nav signeres med navn, telefon og e-postadresse på brukerens (lokale) veileder
- Referanser til eller signaturer fra høyere forvaltningsnivåer gjøres kun der Nav ønsker og åpner for at brukeren skal kommunisere med høyere forvaltningsnivåer
- Når en bruker får et personlig signert brev fra Nav forvaltning, oppgis også e-postadressen til den ansatte. Praksisen med å avvise slike forespørsler avvikles.
PS. Foto i denne artikkelen er hentet fra Morguefile. Bildet er lånt helt gratis og lovlig og deretter lett justert i Photoshop.
1 kommentar:
Det burde være en selvfølge!
Legg inn en kommentar